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銀行も接客の時代か?

今日は銀行窓口で行わないといけない手続きがあったので
午前半休を取得し、U銀行へ行く。

番号札とって、20分くらい待ってやっと私の番。
窓口で手続きの依頼をして、終わるのを待っていると
端末を操作していた行員のお嬢さんがふと私の方を見た。
「いい匂いですね。何て香水ですか?」

・・・びっくりした。
私はもう8年ほど
カルバン・クラインの「escape」という香水を愛用していて
割と好まれる香りなのか「何て香水?」と聞かれることがたまにある。
が、それはあくまでも友人とか会社の同僚とか、だ。
まさか全く知らない人、しかもお堅そうな職業と思われる
銀行の人に聞かれるとは思わなかった。

これが別の職業なら話は別だ。
例えば、私は元デパガだとプロフィールに書いてるんだけど
これがデパートとかの接客業だったとしたら
お客様の香水の銘柄を聞く、なんてのは
結構いい接客トークなのではないか、と思う。
聞かれた方も自分の好みがほめられた気がして
決して悪い気はしないし。

そういえばこないだとあるニュース番組を見ていたら
あるコンビニが接客に力を入れ始めた、という特集をやっていた。
コンビニというところは普通に考えると接客なんて言葉とは無縁で
ともすれば無愛想にレジを打ってそれで終わり、という感じだ。
777円というレシートをもらってお客が思わず「ラッキー」というと
くすっと笑って「おめでとうございます」というコンビニの女の子、
というCMを見たことある人もいるはずだ。
あのCM(星のヤツとか内緒話のヤツとか他にもあるけど)は
あのコンビニの「これからはCS(CustomerSatisfaction=顧客満足)でいく」、
という意思の表れなんだそうで。
確かにコンビニというところは扱っている商品での差別化は難しい。
あるコンビニはポイントカードを発行したり、
別のコンビニはPB(PrivateBrand)に力を入れたり。
他店とは差別化を計って
どうせ買うならこっちのコンビニを選んで欲しい、ということなんだろう。

もしかしてU銀行もこれからはCSだ!ということで
朝礼などでお客様一人一人に語り掛けましょう、なんてことを
やってるのかもね。
銀行も差別化の時代かー
でもまぁサービスが向上するなら消費者にとってはうれしいことだよね。

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